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隨著互聯網和人工智能技術的發展，智能客服的使用場景越來越普遍，但智能客服不“智能”、人工客服電話難打通等問題卻普遍存在。記者調查發現，機票退改簽、手機支付使用等場景中，智能客服無法提供有效幫助，當想轉人工客服時，還存在無人接聽、始終處于排隊等情況。

打開常用社交軟件，在幫助與反饋中，有在線咨詢選項。記者詢問了有關支付問題，但在線客服似乎“聽不明白”， 于是記者輸入人工客服，但這一次智能客服依舊“答非所問”。緊接著，智能客服給出了“聯系客服”的鏈接，但隨之又跳出現在是夜間服務時間，暫無人工客服。

而通過智能客服轉接人工客服也并非易事。記者撥通某航空公司客服電話，在電話菜單中并沒有人工客服這個選項 ，只有投訴與建議，記者選擇進入該菜單后，卻一直未能接通人工客服。

智能客服不“智能”已經成為近年來消費者投訴熱點之一。根據黑貓投訴平臺上的數據，有關智能客服的投訴達到2萬多條。而此前，有媒體做的調查結果顯示，有95.7%的人使用過智能客服，覺得好用的只有41.3%。其中問題反映最多的是回答生硬機械、不能準確理解提問和固定話術。

江蘇省消保委的一項專項調查也顯示，一半以上受訪者都遭遇過機器人“答非所問”、層層轉接卻不解決問題等難題。調查選取了48個與消費者日常生活息息相關、用戶數量較多的平臺，其中有97.92%都設置了智能客服。接近三分之一的智能客服“答非所問”，接近三分之二的平臺電話客服需兩次以上轉接才能到達人工客服選項，當通過層層關卡到達人工客服選項后，還會存在“坐席忙”、等待時間長等問題。

智能客服從技術手段上可減少重復性勞動，相較于人工客服成本要低很多，因此受到很多商家青睞。有業內人士指出，比如，用于網購平臺的文字智能客服，8000元的費用可以進行5萬次回答，一般情況下可以使用三個月。相比人工客服5000元至8000元左右的月薪支出，這種低階智能客服成本明顯更低。

此外，近幾年人工智能技術發展迅速，也使得我國智能客服行業規模呈現爆發式增長。數據顯示，五年前，智能客服市場規模為16億元，今年，預計會超過86億元。而智能客服已滲透到多個領域，其中，金融、零售電商、旅行出游領域使用率最高，政務、教育 、運營商領域使用率也都超過了50%。

上海市信息服務業行業協會秘書長陸雷表示，智能客服成為消費者詬病的對象，其中固然有技術不成熟的原因，另一方面，還在于一些企業對客服認識上的偏差，過于重視智能化、低成本，而忽視了便利化、滿意度。近來，人工智能技術發生重大變化，包括ChatGPT等最新應用出現，智能客服的"智能"有望得到極大改善。企業應當運用新技術不斷完善智能客服系統，通過分析平臺客戶的語言習慣和問題，建立相應的數據分析系統，更好地幫助消費者解決問題。

陸雷強調，無論是智能客服還是人工客服，最重要的是幫助消費者或顧客解決問題，而不應該依托在簡簡單單的、用成本計算出來的所謂滿意度。給消費者以溫暖的感受、貼心的服務，只有提供這樣的服務，企業才能最終在市場上獲得認可。與此同時，人工客服也不能“缺位”，智能客服和人工客服應當是相互補充的關系，而不是互相取代的關系。目前，智能客服不能夠也不應該完全取代人工客服。

（看看新聞Knews編輯：崔信淑 李榮康 阮麗）