2023年5月9日下午，由中國平安主辦的“平安大講堂-平安保險(xiǎn)理賠報(bào)告發(fā)布與保險(xiǎn)趨勢(shì)觀察”活動(dòng)在深圳成功舉辦。平安集團(tuán)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與媒體就保險(xiǎn)理賠行業(yè)現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)和保險(xiǎn)理賠高質(zhì)量發(fā)展等話題進(jìn)行面對(duì)面交流，全景路演對(duì)本次“平安大講堂”全程直播。

【資料圖】

大講堂現(xiàn)場(chǎng)，中國平安發(fā)布了2022年度理賠報(bào)告。報(bào)告顯示，2022年全年，中國平安旗下4家保險(xiǎn)公司賠付總金額超過2800億元，相當(dāng)于每天賠付7.7億元；賠付總件數(shù)超過2億件，平均每天賠付約60萬件。其中，平安人壽賠付410萬件、平安產(chǎn)險(xiǎn)賠付1.9億件、平安養(yǎng)老險(xiǎn)賠付1599萬件、平安健康險(xiǎn)賠付245萬件。 

平安集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官張智淳指出，金融是有溫度的，平安持續(xù)推動(dòng)“綜合金融 醫(yī)療健康” 戰(zhàn)略升級(jí)，“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓客戶感受到平安的溫度。平安的保險(xiǎn)理賠服務(wù)的理念可以總結(jié)為：堅(jiān)持客戶至上，“為客戶尋找理賠的理由”，主動(dòng)地達(dá)成保單責(zé)任履行，提供專業(yè)、有溫度的服務(wù)，這是平安對(duì)保險(xiǎn)初心的堅(jiān)守與踐行。

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四家成員公司理賠數(shù)據(jù)各有特色

中國平安擁有四家保險(xiǎn)子公司，分別是中國平安人壽保險(xiǎn)、中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、平安養(yǎng)老保險(xiǎn)和平安健康保險(xiǎn)。活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，平安集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官張智淳詳細(xì)分析四家成員公司理賠數(shù)據(jù)。

2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)全力服務(wù)廣大社會(huì)民生，保障客戶出行、守護(hù)萬家財(cái)產(chǎn)安全，賠付金額共1940億元，為超過6000萬車主提供保障，為超過500萬貨運(yùn)車輛提供保障，關(guān)注4000萬客戶健康，守護(hù)600萬家庭財(cái)產(chǎn)安全；同時(shí)積極扶持小微企業(yè)、服務(wù)三農(nóng)，保障超180萬家小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，保障超1200萬個(gè)農(nóng)戶，守護(hù)百姓菜籃子。

平安壽險(xiǎn)努力踐行高質(zhì)量發(fā)展，力爭(zhēng)讓每一位客戶醫(yī)有所保、病有所賠，2022年賠款給付796億元，包含賠款支出、滿期給付、年金給付、死亡醫(yī)療給付等。其中重疾賠付金額201億元，件均賠付額8.7萬元，醫(yī)療賠付件數(shù)376萬件，平均每天超1萬件。

平安養(yǎng)老險(xiǎn)積極以科技賦能業(yè)務(wù)，推動(dòng)理賠智能服務(wù)適老化進(jìn)程。2022年賠款給付共132億元，實(shí)現(xiàn)最快結(jié)案5秒，平均理賠時(shí)效1.5天；86%的案件由客戶通過好福利app自助辦理；536萬件系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案；40萬件無人工干預(yù)自動(dòng)結(jié)案。

平安健康險(xiǎn)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，全面實(shí)現(xiàn)醫(yī)療網(wǎng)絡(luò)覆蓋。全年賠款給付48億元，理賠客戶數(shù)60.5萬人，在線理賠率97.7%，材料一次提交成功率91.4%，出院理賠周期從55天縮短至最長(zhǎng)3天，平均4小時(shí)。

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理賠最高8000萬 最快5秒

特別值得提出的是，去年平安養(yǎng)老險(xiǎn)跑出了5秒的最快賠付時(shí)效，案由是H女士因椎疼痛等問題在線就診，結(jié)束后授權(quán)就診信息索賠。經(jīng)智能審核模型判斷屬保險(xiǎn)責(zé)任，自動(dòng)審核結(jié)案，全程用時(shí)5秒。

2022年，平安產(chǎn)險(xiǎn)給出了超8000萬的最大賠付金額。案由是J公司發(fā)生一起火災(zāi)事故，造成7000㎡倉庫及成品、原料燒毀，出險(xiǎn)后廠區(qū)停產(chǎn)。經(jīng)事故鑒定及核損評(píng)估等，合計(jì)賠付超8009萬元。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，平安集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官張智淳解讀了理賠八大趨勢(shì)。她表示，“最危險(xiǎn)的三大重疾分別為：惡性腫瘤、急性心肌梗死、腦中風(fēng)后遺癥；客戶需求發(fā)生改變，從“事后被動(dòng)理賠”轉(zhuǎn)為“前置就醫(yī)服務(wù)、主動(dòng)健康管理”；老齡化趨勢(shì)下，數(shù)字化升級(jí)驅(qū)動(dòng)適老化理賠服務(wù)勢(shì)在必行；科技與人工智能技術(shù)將進(jìn)一步推動(dòng)理賠服務(wù)變革，使客戶體驗(yàn)更加簡(jiǎn)單、便捷、高效；以“誠信平臺(tái)”為基礎(chǔ)助推理賠提速，未來免材料、免審核占比進(jìn)一步提升等。”

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價(jià)值堅(jiān)守讓客戶“省心、省時(shí)又省錢”

平安集團(tuán)首席財(cái)務(wù)官張智淳表示，平安一直以達(dá)成“專業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”為目標(biāo)，始終堅(jiān)持“以滿足人們對(duì)美好生活的向往為使命，以助力中華民族偉大復(fù)興為己任”的立業(yè)初心和最高追求，努力讓客戶享受“省心、省時(shí)、又省錢”的綜合金融 醫(yī)療健康消費(fèi)體驗(yàn)。

省心，即“把簡(jiǎn)單留給客戶”。理賠環(huán)節(jié)前置到住院醫(yī)療，能有效提升客戶理賠體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，平安壽險(xiǎn)22年智能預(yù)賠件數(shù)5.8萬件，金額36億元。“一鍵人工”開啟老人綠色通道，養(yǎng)老險(xiǎn)86%案件線上自助辦，536萬件系統(tǒng)自動(dòng)審核結(jié)案。平安健康險(xiǎn)擁有優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，覆蓋80個(gè)城市，225家三甲醫(yī)院，559家優(yōu)質(zhì)私立醫(yī)院，簽約1159家醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

省時(shí)，即“以速度詮釋溫度”。平安為客戶提供秒級(jí)結(jié)案、極速閃賠、實(shí)時(shí)在線等服務(wù)。比如，平安養(yǎng)老險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)語音轉(zhuǎn)文字，咨詢服務(wù)智能化，2022年最快5秒結(jié)案，1萬件1分鐘內(nèi)結(jié)案；平安壽險(xiǎn)打造理賠新體驗(yàn)，推出30分鐘“閃賠”服務(wù)，2022年閃賠件數(shù)165萬件。

省錢，即“為客戶尋找理賠的理由”。平安主張讓廣大客戶賠付高、附加權(quán)益多、費(fèi)用負(fù)擔(dān)少。舉例來看，2022年壽險(xiǎn)重疾理賠201億，醫(yī)療理賠118億；產(chǎn)險(xiǎn)賠付1940億，其中車險(xiǎn)超1200億，為3萬余臺(tái)車免費(fèi)修復(fù)刮蹭，客戶修車免付款超500億余元；平安健康險(xiǎn)為客戶的醫(yī)保費(fèi)用負(fù)擔(dān)減輕38%，線上協(xié)助客戶配藥3800人次。

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科技與理賠深度融合

踐行高質(zhì)量發(fā)展

本次大講堂還特邀復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授、復(fù)旦大學(xué)風(fēng)險(xiǎn)管理與保險(xiǎn)學(xué)系主任許閑分享保險(xiǎn)行業(yè)觀察報(bào)告，解讀行業(yè)現(xiàn)狀及未來趨勢(shì)，并與大家交流目前保險(xiǎn)行業(yè)存在的問題，以及如何應(yīng)對(duì)這些問題的思路。

回顧過去10年，保險(xiǎn)行業(yè)累計(jì)賠付10.3萬億元，保險(xiǎn)賠付支出總體保持絕對(duì)增長(zhǎng)，賠付率趨于穩(wěn)定，維持在30%-36%的區(qū)間。許閑表示，這不僅補(bǔ)償了人民的損失，也為人民更高質(zhì)量的生活提供支持，保障了社會(huì)經(jīng)濟(jì)民生的穩(wěn)定發(fā)展，同時(shí)也是貫徹高質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)。

在許閑看來，保險(xiǎn)理賠未來發(fā)展將呈現(xiàn)四大趨勢(shì)。首先，保險(xiǎn)理賠將回歸保障本質(zhì)，同時(shí)為客戶提供更快捷便利的服務(wù)，不僅是數(shù)字化方向上的服務(wù)品效提升，更有以平安為代表的，“保險(xiǎn) 服務(wù)”趨勢(shì)，構(gòu)建保險(xiǎn) 健康管理、保險(xiǎn) 居家養(yǎng)老、保險(xiǎn) 高端養(yǎng)老體系；其次，保險(xiǎn)理賠將惠及更多特需人群，尤其是老年人的保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)和權(quán)益保障力度將持續(xù)提升；再次，保險(xiǎn)理賠將與科技深度融合，服務(wù)未來數(shù)字中國建設(shè)；最后，保險(xiǎn)行業(yè)將全面升級(jí)客戶服務(wù)保障體系，理賠將繼續(xù)貫徹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

2023年是中國平安成立35周年，中國平安表示，未來平安將繼續(xù)堅(jiān)守服務(wù)國計(jì)民生的立業(yè)初心，積極踐行高質(zhì)量發(fā)展，以更加專業(yè)、最高性價(jià)比的專業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，繼續(xù)在為億萬客戶及其家庭提供“省心、省時(shí)、又省錢”的綜合金融 醫(yī)療健康消費(fèi)體驗(yàn)，讓每個(gè)家庭都擁有“平安”。