3月15日，中國消費者協會發布2022年“共促消費公平”消費維權年主題調查結果。數據表明，日常消費中六成受訪者表示公平感知總體良好，但也有超六成受訪者曾遭遇不公平對待，受訪者對線上經營者的信任度低于線下經營者。

伴隨新技術引領下的平臺載體升級以及疫情對線下消費造成的沖擊，線上新消費模式變得更具市場引導力。線上消費成為主流，也會帶來一些新問題。線下消費具有現場體驗的直觀優勢，不合眼的可以轉身離開。線上消費則缺乏現場體驗，只能參考經過修飾(PS)的商品圖片或是其他消費者評價等選擇購買商品。

通過虛擬方式購物，商品質量也存在不確定感。不少線上消費者都曾有過“貨到失望”的體驗。若售后流程麻煩，供需雙方發生糾紛，消費者就會產生被騙之感;即使售后服務到位，退貨退款“秒成”，也會影響消費者的心情。因此，消費者對線上經營者的信任度低于線下經營者，符合市場邏輯和消費心理。

線上消費存在著盲目消費。一年幾次的線上消費狂歡，各大平臺眼花繚亂的花樣營銷，各路媒體的流量排行，網紅主播拉動的營銷狂潮，讓消費者欲罷不能。所謂“剁手”即是盲目消費的典型寫照。平臺方追求流量的非理智營銷，抬高了消費者購買預期，也讓消費者容易對實際收到的商品產生貨不對板的懷疑，甚至認為自己受到區別對待。

解決新消費模式出現的一系列問題，需要從兩方面入手。一方面，要升級線上新消費模式，首先需要系統升級平臺經營模式。放棄過度營銷、追求流量、數據殺熟，轉而追求理性營銷、質量并舉、良性競爭的平臺經濟新局面，促進數字經濟的高質量發展。

去年“雙11”，輿論場不再比較各大電商平臺的銷售業績，消費者也對嘩眾取寵的營銷噱頭有所警惕。此外，監管層面的反壟斷亮劍，讓某些直播帶貨頂流因偷逃稅被課以巨額罰款，一批網紅直播被約談，使得平臺經濟開始從野蠻生長走到良性競爭的軌道上來。

另一方面，監管層的關注和消費端的倒逼也促使新消費模式提檔升級。今年“3·15”，新消費模式出現的投訴占了相當比例，例如，“雙減”下的在線教育平臺套路很多，據“電訴寶”2021年受理的有效投訴顯示，在線素質教育平臺的投訴慣用手段包括：虛假宣傳，承諾課程可延期，用戶到期后課程卻被核銷;“VIP陪練”存在強制消費、申請退款客服反饋無錢可退現象;用戶無法退款等。這就要求監管層針對線上新消費模式，既要進行集中整治，也要形成監管常態機制。

消費升級，新技術引領的線上消費至關重要。但是無論線上線下，消費不能偏離誠實有信的契約原則，否則供需失衡就會拉低消費內涵。值得一提的是，新技術引領的新消費模式不能把技術當成牟利的工具，如炒作虛擬數字貨幣，再如元宇宙概念的泛濫誤導，這不僅未給新消費帶來積極助力，反而形成市場滋擾，給消費者帶來困惑。

消費成為穩經濟的主動力，消費動能要靠激活消費活力來實現。這就要求新消費模式必須化解消費者焦慮，讓供給側恪守法治理性和市場規則，讓消費者感到公平。(張敬偉)