要讓消費者覺得花得“物有所值”，就要有“價值增量”。 ▲資料圖。 圖/新華社 文 | 戴先任

據北京青年報報道，近日，有消費者反映，南航的國際航班在線值機選座“吃相難看”，系統開放的免費可選座位數量極少，僅占全部座位的6%；還有乘客在社交媒體抱怨，過道“座位”也需要付費了，不付費只能坐“夾心座”；不提供免費的3連座，家庭成員坐一起必須付費……

對此，南航相關負責人表示，南航國際航班座位目前開放約50%的座位供旅客免費選擇，免費座位約6%與實際情況不符。此外，“針對疫情后國際航班旅客迅速增長的情況，輔收團隊正在開放更多的免費座位供旅客選擇。”

【資料圖】

航空公司推出付費選座服務，早已不是新鮮事。據了解，國內航空公司自2013年海航最早推出“選座費”以來，東航、南航等國內全服務航司陸續在國際、港澳臺航班上“試水”付費選座服務。

表面來看，“選座費”是一種差異化服務，能夠滿足旅客的不同需求。每位旅客的消費需求有所不同，比如有的旅客想靠窗，有的想擁有更加寬敞、私密而安靜的空間等等。通過推出付費選座服務，能夠讓座位資源得到充分利用，還能增加航空公司收入。

但從乘客的吐槽來看，付費選座似乎并沒有取得“雙贏”的效果。甚至有乘客反映付費選座變味了——乘客不再是為“好座”付費，而是不付費可能只有“夾心座”和“后排座”。花錢買服務成了花錢“少受罪”。付費選座服務本應是一項付費增值服務，不能以侵占、犧牲其他乘客的權益為代價。一旦付費選座服務影響了其他乘客的消費體驗，這種做法就不可取。

航空公司要“創收”，實現利益最大化，無可厚非，但取財需有道，不能打著滿足旅客差異化需求的幌子，一味追求自身利益最大化。

對航空公司來說，要增加收入，需要更多從優化服務、滿足乘客需求的方面想辦法、出點子，而不是把已有的收費項目玩“變味”，搞變相漲價。這是一種竭澤而漁的短視做法，可能遭到廣大乘客的反感與不滿，甚至讓更多乘客用腳投票，最終損害的還是航空公司自身的利益。

“增值服務”不能單純成了航空公司的“增收任務”。要讓消費者覺得花得“物有所值”，就要有“價值增量”。

平衡好各方利益，保護好所有乘客的正當權益，實現消費者與航空公司的“共贏”，才是航空公司的發展方向。也唯有如此，其服務產品才會贏得市場，贏得消費者，才符合航空公司的長遠利益。

撰稿/戴先任（職員）

編輯/遲道華

校對/趙琳

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