青年經濟說

彌合老年人的數字鴻溝不能“閉門造車”

數字經濟體現了社會發展的高度，“數字留白”則體現了社會的溫度。“年輕的技術人員和產品經理不能‘閉門造車’，坐在辦公室里想老年人需要什么。”

65歲的張女士前幾天在女兒的幫助下，將自己常用的一款App調成了適老模式。但是她發現，除了字號、圖標變大了，功能操作還和以前一樣。“其實我就希望用著別那么繁瑣，有時真搞得我暈頭轉向。”

和張女士同感，70歲的葉先生最近對一款App適老版的體驗也有一點“不滿”。他直言，“本以為操作步驟會簡化，但該點什么不該點什么還是搞不明白。”

適老化不只是讓老年人“看得清”

約車、網購、預約掛號、生活繳費……如今，智能手機的普遍應用方便了人們的工作和生活，但是其中復雜的功能和五花八門的App，時常讓老年人感到無所適從。

當數字化遇上老齡化，如何破解“數字鴻溝”問題引人關注。

為了保障老齡用戶的權益，今年1月工信部開展了為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，著力解決老年人、殘疾人等群體在使用互聯網等技術時遇到的困難。

半年多來，許多App開發商陸續推出“關懷模式”“長輩模式”等適老化版本，最明顯的變化就是放大字號和圖標、簡化界面。

可是在走訪中，中青報·中青網記者發現，“一目了然”并沒有完全滿足老年人對適老產品的使用需求。

有業內人士也認為，改善老年用戶使用App時的視覺感受固然重要，但只讓老年人“看得清”的適老化并不算成功。在DCCI互聯網研究院院長劉興亮看來，其實很多App適老化改造只停留在放大圖標和字號上，有些甚至只有首頁字號變大，點進二級、三級頁面，就又恢復到常規模式，從而引發界面交互復雜、操作不友好、驗證碼操作困難等一系列問題。

他認為，App適老化應該對老年人實際需求進行調研，并不斷采納老年人的建議，進而實現適老化產品的持續升級改造。“年輕的技術人員和產品經理不能‘閉門造車’，坐在辦公室里想老年人需要什么。”

其實許多老年人最苦惱的是手機App操作中各種繁瑣的步驟。葉先生最害怕的就是輸驗證碼。他對中青報·中青網記者說，最近他的兒子給他買了一款智能手環，關聯手機中的特定App后，首先需要注冊賬號。“我按照提示小心地一步步操作，生怕出錯，沒想到輸入驗證碼時還是慢了一拍導致驗證碼失效。沒辦法又得重新來一遍。”

對此，劉興亮提出，適老化產品可以用減法思維來做。比如，對老年人而言，人臉識別等生物特征識別技術操作的門檻，比輸入賬號密碼更低;手機廠商可推出專門的老年智能機，并提供更豐富的語音和視頻功能;采用類似“一鍵打車”“一鍵點外賣”等“一鍵”操作模式，簡化老年人的操作步驟。“總之，要用心去揣摩老年人常用的場景細節，提升他們的產品體驗，使其盡可能用最簡單的操作方式達成目的。”

打消老年人的“怵網”心理

身處數字時代，有些老年人已率先成為“數字移民”，但也有一些成了“數字遺民”。

工信部的數據顯示，我國使用手機的老年人約2.74億戶，其中使用智能手機上網的老年人約1.34億戶，這意味著有近1.4億老年人可能并未觸及移動互聯網。

即使使用智能手機上網的老年人，也不是所有人都能完全放心使用。中國社會科學院社會發展戰略研究院今年9月發布的《后疫情時代的互聯網適老化研究報告》顯示，老年人對網絡科技的恐懼心理中，“擔心受騙”位居首位，“擔心手機支付不安全”的占56.49%，還有43.04%的老年人擔心操作不當會損壞手機。

記者在走訪中發現，許多老年人其實更愿意和“真人”打交道。比如，盡管銀行工作人員多次推薦使用手機銀行App，但仍愿意去現場找工作人員幫忙辦理業務;手機操作中一旦出現問題，更希望能一鍵呼叫“人工客服”幫助解決;盡管聽說很多業務都可以在手機上完成，但還是覺得線下跑腿更安心。

劉興亮解釋說，其實數字并不是萬能的，所以除了“技術鴻溝”，要消除老年人“不敢用”的“心理鴻溝”，非數字化通道不可或缺。他認為，數字經濟體現了社會發展的高度，“數字留白”則體現了社會的溫度，彌合科技與老年群體之間的“數字鴻溝”，“科技+服務”是解決適老化問題的新出路。

據了解，今年3月啟動的由國家反詐中心、工信部反詐中心指導，各地政府部門、志愿者組織、支付寶等企業共同發起的公益助老、防騙公益活動“藍馬甲行動”，采用社區講座、駐點服務驛站、數字生活體驗點、防騙展等多種形式，走到老人們身邊，主動去幫助他們解決數字生活中的一些問題。

藍馬甲行動發起人、螞蟻集團數字金融部總監陳立坦言，“我們后來發現提供線下咨詢服務，手把手教老年人效率反而更高，效果也反而更好。”

適老化也需老年人說出“我能行”

與“用不溜”“不敢用”的老年人相比，還有一部分銀發群體本身缺乏“觸網”的熱情，成了“不想用”一族。

67歲的李女士告訴中青報·中青網記者，她雖然不和女兒住在一起，但是同在一個城市，除了去年不得不學會使用“健康碼”“行程碼”，平時需要用手機操作的事情，都是由女兒代勞，她坦言，“老了忘性大，眼神也不好，教一遍下次還是不知道怎么用，干脆不學了。”

中國社會科學院社會發展戰略研究院研究員田豐分析，許多老年人在使用互聯網時會受到其家庭角色定位的影響。子女認為老年人應該是“被照顧者”，因此并不需要主動學習互聯網的使用以滿足家庭生活需求，子女可以為之代勞。老年夫婦間如果一方能熟練使用智能手機，另一位則會沒有學習動力。“其實這樣反而會減緩一些老年人融入數字社會的步伐。”

他認為，互聯網適老化應該是雙向的。在消除老年人融入數字社會的科技障礙之余，社會應尊重老年人的話語權和主體性，讓老年人相信自己“能行”，幫助他們跨越“數字鴻溝”，愿意享受數字生活。“我們調研中發現，重構社會角色和重建社會連接是關鍵。比如，一些退休后從事志愿服務的老年人，明顯表現出更強的使用互聯網的動力和學習互聯網技術的能力。”(記者 李卓)