(資料圖)
評論員 邱延波
不會英語,不配用毛毯?
最近,一名旅客在國泰航空 CX987 航班上遭遇了空乘的歧視行為。這名旅客在國泰航空 CX987 航班上選擇了后排的座位,位于乘務(wù)員的休息和餐食準備區(qū)域附近。自旅客上機后,他就聽到乘務(wù)員開始用英文和粵語抱怨和嘲笑非英語乘客,包括空乘使用粵語對于一個老人和他的孫子不滿地說 " 他們聽不懂話啊 ",并且在幫助乘客填寫入境卡時表現(xiàn)出了不耐煩的態(tài)度。
通過網(wǎng)友曬出的證據(jù),這種現(xiàn)象在國泰航空并不是第一次,不只是歧視非英語乘客,還歧視只會講普通話卻不會英語和粵語的乘客。按照網(wǎng)友的說法,如果是一個金發(fā)碧眼的德語或者法語乘客,大概率是不會被歧視的。
國泰航空,總部設(shè)立在香港,業(yè)務(wù)的主要范疇也是在亞太地區(qū)。國泰航空里有多個不同國籍的服務(wù)員,但大部分空中服務(wù)員是香港人。根據(jù)乘客的曝光錄音和投訴的帖子,可以肯定,這趟航班上的空中服務(wù)員能聽懂國語,知道乘客要毯子,卻故意為難乘客,說如果乘客不能用英語說出毛毯,就不能得到它。這些歧視國語、歧視國內(nèi)乘客的空乘人員,也許只是國泰航空的少數(shù)人員。
作為服務(wù)人員,對所有乘客一視同仁是最基本的要求,任何區(qū)別對待,都是服務(wù)行業(yè)的大忌,可能招致投訴。乘務(wù)人員嘲笑普通話乘客,不是業(yè)務(wù)能力的問題,而是個人素質(zhì)的問題。這樣也會導致大量顧客不滿,只會讓國泰不 " 泰 "。
5 月 22 日晚,@國泰航空 發(fā)布聲明:已知悉有關(guān)旅客在國泰航班 CX987 上的不愉快經(jīng)歷,對此深表歉意。已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進一步了解情況,并會進行嚴肅調(diào)查處理。國泰應(yīng)該明白一點,無 " 國 " 不 " 泰 "。從業(yè)務(wù)上來說,作為一家以香港為樞紐,以中轉(zhuǎn)為主要業(yè)務(wù)組成部分的航空公司,沒道理歧視國內(nèi)乘客。放棄國內(nèi)乘客這一塊大蛋糕,國泰的利益會受影響。從服務(wù)水平上來說,國內(nèi)乘客是國泰的主要乘客來源之一,乘務(wù)人員不可能不熟悉國語,服務(wù)好飛機上每一位乘客,也是乘務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。
國泰要想長久 " 泰 " 下去,就應(yīng)該管好自己的員工,從尊重國語乘客、尊重國內(nèi)乘客開始。
責任編輯 : 王珍珍

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