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評論員 邱延波

不會英語，不配用毛毯？

最近，一名旅客在國泰航空 CX987 航班上遭遇了空乘的歧視行為。這名旅客在國泰航空 CX987 航班上選擇了后排的座位，位于乘務(wù)員的休息和餐食準備區(qū)域附近。自旅客上機后，他就聽到乘務(wù)員開始用英文和粵語抱怨和嘲笑非英語乘客，包括空乘使用粵語對于一個老人和他的孫子不滿地說 " 他們聽不懂話啊 "，并且在幫助乘客填寫入境卡時表現(xiàn)出了不耐煩的態(tài)度。

通過網(wǎng)友曬出的證據(jù)，這種現(xiàn)象在國泰航空并不是第一次，不只是歧視非英語乘客，還歧視只會講普通話卻不會英語和粵語的乘客。按照網(wǎng)友的說法，如果是一個金發(fā)碧眼的德語或者法語乘客，大概率是不會被歧視的。

國泰航空，總部設(shè)立在香港，業(yè)務(wù)的主要范疇也是在亞太地區(qū)。國泰航空里有多個不同國籍的服務(wù)員，但大部分空中服務(wù)員是香港人。根據(jù)乘客的曝光錄音和投訴的帖子，可以肯定，這趟航班上的空中服務(wù)員能聽懂國語，知道乘客要毯子，卻故意為難乘客，說如果乘客不能用英語說出毛毯，就不能得到它。

這些歧視國語、歧視國內(nèi)乘客的空乘人員，也許只是國泰航空的少數(shù)人員。

作為服務(wù)人員，對所有乘客一視同仁是最基本的要求，任何區(qū)別對待，都是服務(wù)行業(yè)的大忌，可能招致投訴。乘務(wù)人員嘲笑普通話乘客，不是業(yè)務(wù)能力的問題，而是個人素質(zhì)的問題。這樣也會導致大量顧客不滿，只會讓國泰不 " 泰 "。

5 月 22 日晚，@國泰航空 發(fā)布聲明：已知悉有關(guān)旅客在國泰航班 CX987 上的不愉快經(jīng)歷，對此深表歉意。已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進一步了解情況，并會進行嚴肅調(diào)查處理。

國泰應(yīng)該明白一點，無 " 國 " 不 " 泰 "。從業(yè)務(wù)上來說，作為一家以香港為樞紐，以中轉(zhuǎn)為主要業(yè)務(wù)組成部分的航空公司，沒道理歧視國內(nèi)乘客。放棄國內(nèi)乘客這一塊大蛋糕，國泰的利益會受影響。從服務(wù)水平上來說，國內(nèi)乘客是國泰的主要乘客來源之一，乘務(wù)人員不可能不熟悉國語，服務(wù)好飛機上每一位乘客，也是乘務(wù)人員應(yīng)有的素質(zhì)。

國泰要想長久 " 泰 " 下去，就應(yīng)該管好自己的員工，從尊重國語乘客、尊重國內(nèi)乘客開始。

責任編輯 : 王珍珍