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在“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)正式發(fā)布《2022年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》。展望2023年，報(bào)告認(rèn)為，中國銀行業(yè)要補(bǔ)齊服務(wù)能力短板，圍繞國家重大戰(zhàn)略部署，加強(qiáng)公共金融服務(wù)供給，建設(shè)普惠適老金融服務(wù)體系，推動(dòng)金融發(fā)展成果共享，加快數(shù)字化智能化轉(zhuǎn)型，助力實(shí)體經(jīng)濟(jì)優(yōu)化升級(jí)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，并有效防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

報(bào)告共六章內(nèi)容，從完善服務(wù)管理體系、加快服務(wù)渠道建設(shè)、提升服務(wù)流程質(zhì)效、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和深化金融服務(wù)改革等方面，全面梳理總結(jié)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)過去一年在服務(wù)國家、服務(wù)社會(huì)、服務(wù)民生等方面取得的成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

報(bào)告稱，2022年，中國銀行業(yè)加快轉(zhuǎn)型步伐，踐行金融工作的政治性人民性，持續(xù)提升金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，全力服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)決守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)底線。

其中，在推動(dòng)服務(wù)制度建設(shè)方面，中國銀行業(yè)推動(dòng)服務(wù)工作體制機(jī)制創(chuàng)新。舉措包括：優(yōu)化服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，完善服務(wù)考核舉措，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，豐富服務(wù)評(píng)價(jià)反饋渠道，擴(kuò)大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測覆蓋面，創(chuàng)新應(yīng)用智能化和數(shù)據(jù)化提高服務(wù)管理質(zhì)效等。

在監(jiān)管部門指導(dǎo)下，中國銀行業(yè)持續(xù)完善消保工作機(jī)制建設(shè)。舉措包括：建立健全消保制度體系，進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，提升投訴處理質(zhì)效品質(zhì)，持續(xù)加強(qiáng)溯源整改力度，將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個(gè)環(huán)節(jié)等。銀行業(yè)消保工作在制度流程、投訴處理、宣傳教育、個(gè)人信息保護(hù)以及特殊群體服務(wù)等方面不斷優(yōu)化。

2022年，中國銀行業(yè)還以數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能渠道建設(shè)，加快推進(jìn)服務(wù)工作高質(zhì)量發(fā)展。報(bào)告顯示，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)區(qū)域重大戰(zhàn)略，優(yōu)化城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域、新市民和縣域鄉(xiāng)村地區(qū)的金融服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)廳堂自助設(shè)備智能化改造升級(jí)。同時(shí)，加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同融合，拓展數(shù)字化渠道服務(wù)新模式。

報(bào)告顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4506.44億筆；離柜交易總額達(dá)2375.89萬億元；行業(yè)平均電子渠道分流率為96.99%；截至2022年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。

為推動(dòng)服務(wù)流程創(chuàng)新，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過內(nèi)建平臺(tái)深化服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵，通過外聯(lián)場景拓展延伸服務(wù)范圍。報(bào)告顯示，2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.6萬個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員260.93萬人次、理財(cái)師59.86萬人次、客服熱線人員85.27萬人次、信用卡熱線人員64.9萬人次。