海報制作：方金洋

新華社北京3月14日消息，機票高額退票費問題一直備受各方關注。尤其是近幾年由于疫情，部分旅客出行受到防疫政策影響，在非自愿情況下退票，卻因各種理由無法得到退款。為何機票退票讓人如此心累？誰該來為消費者的損失買單？

機票退票有多心累？

事實上，2003年國家計委出臺的《規范旅客運輸退票費意見》中規定，旅客提前要求退票，而運輸企業能夠再次發售的退票，原則上不應收取退票費；在最高不得超過20%的前提下，按退票發生的不同時段，合理設置差別退票費率；且2021年實施的《公共航空運輸旅客服務管理規定》中針對機票退改簽問題明確提出，旅客非自愿退票和因承運人原因導致旅客非自愿變更客票的，不得收取退票費和變更費。

然而近日，新華社客戶端“全民拍”欄目收到維權線索：一名旅客購買廈門航空次日起飛的經濟艙機票，由于個人原因，于次日早晨8-9點取消機票，結果發現需承擔近70%的退票費。從購票到退票，時間不超過12小時，航空公司卻收取了近700元的手續費。

當事人稱，自己在退票后對高額手續費存在疑惑，查詢了航空公司的退票政策發現，同為經濟艙機票，航空公司卻劃分了13類4檔退票費率。當事人所購買的機票屬于同一退票時段中手續費最高的一檔。

事后，“全民拍”編輯聯系了航司人工客服，客服表示不同的類別表示售出時機票的優惠程度不同，優惠力度越大的機票在退票時所需承擔的退票手續費率越高。

另一位消費者稱，自己于2019年購買的北京往返墨爾本的國際機票，因疫情原因返程航班被取消，未使用返程機票，但購票平臺途牛一直未退款。之后當事人聯系了平臺主管部門南京市市場監督管理局，工作人員表示無權直接管轄退票事宜，但從中調解，聯系了途牛客服，客服表示會辦理退票程序。然而至今，當事人仍未拿到返程機票的退款。

也有消費者投訴，自己于2021年11月購買了價值1030元的從廣州飛往成都的機票。到達機場后被工作人員告知由于14天內到過中高風險區，需遵守防疫政策無法登機出行，當事人在了解疫情政策后決定遵循規定并退票。但事后某購票平臺卻僅退款646元。

當事人咨詢平臺客服，得到的回復：“需提供航空公司的拒載證明才可考慮全額退款。”但因當時當事人直接離開機場，所以航空公司并未開具拒載證明，平臺便以此為由拒絕返還當事人剩余票款。

“全民拍”編輯撥通這一購票平臺的旅行客服電話了解防疫政策下退票手續費的問題，得到的回復是：“是否能按照疫情因素退票需要看該航班是否正常起飛的情況而定，還需要旅客提供材料證明。”記者調查了解到，疫情期間退票并無明確標準，各航空公司各平臺說法均不相同。

誰該來為消費者的損失買單？

據黑貓消費者投訴服務平臺數據顯示，與“飛機票退票”關鍵詞相關投訴達56000條，大多數反映的是退票被航司和平臺收取高額手續費或疫情等非自愿因素無法得到全額退款的問題。

從“全民拍”搜集的線索來看，記者發現機票退款又貴又難的原因有很多，有的是航空銷售代理人利用與消費者信息不對稱加收手續費，有的則是消費者在購票時只關注價格，沒有及時了解退票手續及退票費的收取比例，受到經濟損失。

一位民航從業者向記者透露，本身國內各大航司公布的退改簽手續費就比較高，而航空銷售代理人又往往會在航空公司收取的手續費比例上自行加收手續費，而多數旅客對此并不知情，導致機票退改簽手續費過高問題頻頻出現。

那這樣的問題究竟該怎么解決？群眾向購票平臺、市場監管部門反映情況，由于并未有統一標準，所以得到的回復模棱兩可各不相同，退票難、退票貴的問題一直未得到有效解決。

專家：增強監管威懾力，凈化航司市場生態環境

之所以出現大量機票退票投訴，中國人民大學法學院教授劉俊海認為，主要是部分航企和合約平臺制定不合理的退改簽政策，導致無法保障消費者合法權益。同時，由于監管部門監督不力，存在監管漏洞和盲區，行業內形成制定退改簽“霸王條款”的潛規則。

中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，解決退票難退票貴問題，首先是航司和平臺要根據國家有關規定制定退票規則，并有效告知消費者，同時按照有關規則和約定給消費者辦理退票業務；其次是民航或文旅部門應該依據各自職責，對機票銷售市場加大監管力度，一旦發現違反有關法律規定或損害消費者權益的行為，要依法嚴厲查處，并向社會公開曝光，增強監管威懾力，凈化航司市場生態環境。

“民航部門應用好法律賦予的市場準入、行政指導、行政監管、行政處罰和行政調解等權限，保護乘客合法權益。”劉俊海說。

陳音江也提醒消費者，要通過正規渠道購票，認真查看售票和退票規則，并保存好相關證據，遇到問題，依法理性維權。